Audyt – narzędzie warsztatowe
Wiele serwisów samochodowych, które od lat prowadzą działalność, przyzwyczaja się do swojego wizerunku i wdrożonych procedur. Świat nie stoi jednak w miejscu, pojazdy robią się coraz bardziej skomplikowane, a ich użytkownicy wymagający. Wymusza to zmiany w pracy warsztatów.
Z samochodami sprawa jest oczywista. Nowe rozwiązania wymagają dodatkowego sprzętu i pogłębiania wiedzy. Inaczej jest z użytkownikami. Nie zawsze komunikują oni swoje oczekiwania, a tymczasem ich zadowolenie wpływa bezpośrednio na to, czy będą akceptować koszty naprawy, wrócą do warsztatu na kolejną i polecą serwis znajomym.
Jak więc sprawdzić, czy warsztat spełnia oczekiwania klientów? Odpowiedzią może być system audytowy proponowany serwisom przez Inter Cars. Dzięki temu narzędziu serwis dostaje pełną informację o swoich mocnych stronach, a także tych, które wymagają poprawy.
Warto prześledzić ten proces na przykładzie firmy LAVER Anna Szachnowska z Wrocławia (http://laver.wroclaw.pl/). Serwis działa na rynku od 2010 roku, oferując kompleksową obsługę samochodów osobowych i dostawczych. Przystąpił do audytu, chcąc zweryfikować swoją działalność przed przystąpieniem do konkursu „Bezpieczny Warsztat 2017”. Pierwsza wizyta audytora potwierdziła wysoką jakość serwisu, ale ujawnione też zostały elementy, które warto poprawić.
Po audycie w biurze obsługi klienta pojawiły się między innymi dodatkowe materiały wspomagające sprzedaż, akcje promocyjne dla klientów oraz dodatkowe miejsce na podstawowe towary, tzn. takie, które każdy kierowca może kupić dodatkowo. Dzięki sugestiom audytora doszlifowany został proces obsługi klientów.
Zmiany spowodowały, że część samych procesów wewnętrznych musiała ulec przemodelowaniu. Kolejnym krokiem było więc przyjrzenie się hali napraw. Okazało się, że i tu można kilka rzeczy zrobić inaczej. Usystematyzowanie pracy, wprowadzenie dodatkowych kart przeglądowych, czy też uporządkowanie gospodarki odpadami niebezpiecznymi bardzo pozytywnie wpłynęło na wydajność pracy i bezpieczeństwo serwisu.
Opisane elementy to tylko część z możliwości, jakie daje współpraca z audytorem. Sam raport liczy kilkanaście stron i zawiera dużo więcej elementów.
– Podczas spotkania z audytorem uświadomiliśmy sobie, jaki ogrom pracy należy wykonać, aby nasz serwis mógł się wyróżnić pośród wielu wrocławskich warsztatów i ile zależy od odpowiednio opracowanych procesów obsługi klientów i współpracy doradców serwisowych z mechanikami. Raport po audycie jasno wskazał nam, co i jak mamy wykonać, jakich użyć narzędzi marketingowych. Po wprowadzeniu zaleceń okazało się, że nasze obroty wzrosły – powiedział Rafał Nowak, współwłaściciel serwisu Laver.
