Małe firmy i wielki biznes
– część 6
„Małe firmy i wielki biznes – wolny rynek, wolne warsztaty” to zapis rozmowy o historii, teraźniejszości i najbliższej przyszłości niezależnego rynku usług warsztatowych i dystrybucji części, jaką przeprowadzili Krzysztof Oleksowicz – założyciel i długoletni prezes Inter Cars i Alfred Franke – twórca Stowarzyszenia Dystrybutorów i Producentów Części Motoryzacyjnych SDCM, w obecności Grzegorza Kacalskiego, który wszystko spisał.
Rozmowę tę przedstawiamy w odcinkach, więc gdyby ktoś zechciał zapoznać się z poprzednimi częściami, to:
- 1. część wraz wraz z krótkim wstępem i krótkimi biogramami rozmówców dostępna jest tutaj;
- 2. część poświęcona okresowi do początku lat 90. – tutaj;
- 3. część o czasach przełomu związanego z wielkimi zmianami gospodarczymi – tutaj;
- 4. część o krystalizowaniu się formuły działania największych dystrybutorów
i tworzeniu przez nich filii – tutaj. - 5. część o informatyzacji, sieciach warsztatowych, zagranicznej ekspansji polskich dystrybutorów, grupach zakupowych i własnych brandach – tutaj.
GK: Przejdźmy jeszcze na chwilę do narzędzi sprzedażowych i tego, jak rozwijały się one przez te wszystkie lata. Historycznie pierwszym narzędziem był wydrukowany cennik. Co było dalej?
KO: Cenniki publikowane w latach 90. były aktualne raptem kilka dni po wydrukowaniu. Po pierwsze oferta błyskawicznie się poszerzała, a po drugie wysoka inflacja powodowała, że ceny trzeba było co chwilę korygować. Pewnym sposobem na to było podawanie cen w markach. Ewoluował też sposób komunikacji z klientami. Najpierw przyjeżdżali po towar osobiście – wtedy sprawdzał się ten nasz system magazynu otwartego, gdzie klienci sami wybierali sobie produkty. Kiedy nastała epoka zamówień przysyłanych faxem, wprowadziliśmy 2% upustu dla tych, którzy zamawiali w ten sposób, a do tego jeszcze sami im przywoziliśmy towar. Mogło się to wydawać nonsensem ekonomicznym, ale w tym szaleństwie była metoda. W ten sposób skłanialiśmy klientów spoza Warszawy, by kupowali wszystko u nas. Gdyby przyjeżdżali na zakupy osobiście, obskoczyliby przy okazji konkurencję i część towaru kupili u niej. Zatem per saldo bardziej kalkulowało się nam przywieźć im zamówiony towar i jeszcze dać z tego tytułu rabat. Poza tym realizując zamówienia przysyłane faxem, mogliśmy przygotowywać towar w dogodnym czasie, kiedy nie obsługiwaliśmy klientów na miejscu, np. wieczorem, a to bardzo usprawniało pracę.
AF: Mieliśmy jednego takiego klienta, którego próbowałem odwodzić od tego, żeby sam przyjeżdżał po towar, niestety z marnym skutkiem. Faktycznie, przy okazji wizyty u nas, robił objazd po różnych innych firmach, w których kupował towar, a w drodze powrotnej do Lublina zaglądał niemal do każdej miejscowości dowożąc towar do klientów. Na pomysł, żeby dawać klientowi upust tylko za to, że siedzi w domu – nie wpadliśmy.
KO: Kolejną wielką zmianą w sposobie realizowania zamówień b
yło wprowadzenie katalogu online i zamawiania drogą elektroniczną. Pamiętam, że kiedyś, odwiedzając znajomy warsztat, zauważyłem, że właściciel co prawda wyszukuje części online, ale zamawia przez telefon, podając sprzedawcy odpowiednie numery referencyjne. Zaciekawiło mnie, dlaczego tak sobie utrudnia życie i zawraca głowę dzwonieniem, skoro ma dostęp do wygodnego narzędzia i może po prostu kliknąć, żeby włożyć towar do koszyka. A on na to: „-Tak, wygodne się klika, ale wiesz, jak zamówię przez telefon, to chłopaki dostaną za to premię”. Wtedy zdałem sobie sprawę, że w systemie jest błąd, który trzeba naprawić. Od tamtej pory grupy sprzedawców mają przydzielonych klientów i niezależnie od tego w jaki sposób zamawiają oni towar, sprzedaż jest podstawą obliczania premii dla pracowników.
Pamiętam, że już w latach 90. nasze katalogi elektroniczne stały się również popularne za wschodnią granicą. Tzw. logistycy, czyli ci, którzy prowadzili handel w tych krajach, instalowali katalog swoim klientom, a ci wybierali co chcieli. Następnie zamówienia spływały do logistyków, oni je zbierali i zamawiali towar u nas, a potem wieźli za granicę. Dobry katalog online to absolutnie podstawa sukcesu w naszej branży.
AF: Informatyzacja niesamowicie usprawniła sprzedaż. Nasi klienci w połowie lat 90. co prawda nie mogli zamawiać towaru online, ale mogli sprawdzać stany magazynowe. Niestety w tamtych czasach zmiany nie były jeszcze rejestrowane w czasie rzeczywistym, tylko z kilkugodzinnym przesunięciem. Co cztery godziny wgrywaliśmy na serwer dostępną dla klientów aktualizację. W ten sposób staraliśmy się dać im możliwie rzetelną informację o stanach magazynowych. Dziś dobrze skonstruowany katalog online to rzeczywiście podstawa, a niezwykle ważną sprawą jest właściwe crossowanie części wszystkich producentów i porządne opisanie produktów, żeby klient nie miał problemów z doborem.
KO: Trzeba uczciwie powiedzieć, że cała polska czołówka dystrybutorów ma bardzo dobrze skonstruowane katalogi, co idzie w parze z coraz szerszym asortymentem i lepszą dostępnością.
AF: W przypadku niektórych grup towarowych, na pewno duże znaczenie ma zdjęcie elementu. Rozumiem, że większość danych ujętych w katalogach dystrybutorów pochodzi od producentów części, choćby wymiarowanie opakowań czy masa danego produktu. Ta informacja jest kluczowa w sprawnej logistyce. Ale jak jest ze zdjęciami? Wiem, że macie specjalne studio fotograficzne. Wszystko robicie sami?
KO: Część zdjęć otrzymujemy od producentów, można nawet powiedzieć, że coraz więcej. W przypadku niektórych elementów fotografie nadal robimy sami.
Równie ważne jest podanie wymiarów – średnica zewnętrzna i wewnętrzna itd. Do zadań product managementu należy również tworzenie crossów – kiedy na przykład mamy tę samą referencję pochodzącą od kilku różnych dostawców.
AF: W dawnych czasach ostateczna weryfikacja polegała na tym, że w warsztacie starą część przymierzało się do rysunku w katalogu, sprawdzając, czy kształt się zgadza. Dziś jest to o tyle trudniejsze, że rysunki są już na ekranie komputera, choć klocki też można przykładać do monitora (śmiech).
A co robicie w przypadku, kiedy macie np. klocki hamulcowe do jednego modelu pojazdu pochodzące od różnych dostawców. Generalnie mają one taki sam kształt, choć często różnią się niuansami. Czy każdy z tych produktów ma w katalogu osobne zdjęcie?
KO: Każdy numer referencyjny, czyli produkt pochodzący od konkretnego dostawcy ma w katalogu swoje własne zdjęcie. Czyli przy pozycji: klocek do samochodu X od firmy Y – jest właśnie fotografia tego konkretnego klocka. Jeśli dostawców jest pięciu, to w katalogu są zdjęcia pięciu klocków do tego samego zastosowania.
Generalnie idea katalogu polega na podaniu maksimum informacji ułatwiających odpowiedni dobór części. W tym kontekście bardzo istotna jest również wnikliwa analiza zwrotów, bo dzięki niej można te wszystkie informacje poprawić. Oczywiście często zwroty biorą się z tego, że klient zamawia dwie części, bo nie wie jeszcze, która będzie pasowała, po czym zwraca tę niewykorzystaną.
AF: Bo nie zawsze ma pewność, jaki samochód trafi do warsztatu – np. z jakim systemem hamulcowym, gdyż często w trakcie produkcji danego modelu stosowane są różne systemy.
KO: Albo mechanik słyszy, że coś stuka, tylko nie wie, czy to końcówka drążka, stabilizator, czy może sworzeń wahacza. Na wszelki wypadek bierze więc wszystko z myślą, że niepotrzebne elementy zwróci.
AF: Zwiększając w ten sposób koszty obsługi logistycznej, choć czasami nie ma innego wyboru.
KO: Zgadza się. Wszyscy dystrybutorzy starają się jakoś ograniczać zwroty, bo one nas ekonomicznie zabijają. Wydanie towaru jest co prawda stosunkowo tanie, ale kiedy trzeba przyjąć zwrot, otworzyć pudełko, sprawdzić, wprowadzić z powrotem do stanu magazynowego – to koszt całej operacji robi się gigantyczny. Niestety, dystrybutorzy traktowani są przez niektórych klientów jak wypożyczalnia.
AF: Wszyscy na to zjawisko narzekają, ale też jeszcze nikomu nie udało się w wystarczającym stopniu go ograniczyć. Po prostu jest bardzo silna konkurencja i nikt nie może zdecydować się na poważne kroki.
KO: Niestety. Trzeba przyznać, że walkę ze zwrotami przegrywamy. Jest ich wciąż stanowczo za dużo. Dość powiedzieć, że zwroty ze sprzedaży internetowej na rynku niemieckim są dwa razy mniejsze niż w Polsce z warsztatów, które na pewno mają dużo większe kompetencje w doborze części.
 Michał Łyziński, były długoletni szef przedstawicielstwa koncernu Federal Mogul w Polsce
Generalnie można stwierdzić, że bez dobrych katalogów nie ma co marzyć o sukcesie sprzedażowym. Dla warsztatu trafny dobór jest sprawą kluczową, bo decyduje jak długo samochód będzie wisieć na podnośniku, a czas to oczywiście pieniądze. Kiedy okazuje się, że dany element nie pasuje, naprawa niepotrzebnie się przedłuża, powodując zrozumiałą frustrację nabywcy. W przypadku np. elementów podwozia stworzenie dobrze opracowanego katalogu jest pod wieloma względami łatwiejsze niż w przypadku asortymentu części silnikowych i okołosilnikowych, gdzie ogromne znaczenie mają również rozmaite dane dotyczące obróbki, tolerancje wymiarowe, pasowanie, czy twardość materiału. Tak więc zebranie odpowiedniej wiedzy i jej zapis w formie książkowej czy elektronicznej to jedno z najważniejszych zadań dostawcy części, w ogromnym stopniu decydujących o jego pozycji rynkowej. Dziś najpowszechniej używaną formą katalogów są te dostępne online. Wyszukiwanie części odbywa się za ich pomocą szybciej, a dostępne informacje są najbardziej aktualne. |
GK: A propos, jak ten internetowy kanał się rozwija? Pamiętam ciekawe dyskusje na temat przyszłości e-commerce, które toczyły się już parę lat temu. Przewidywania były różne, podobnie jak różne było też nastawienie do tych zmian. Jedni uznawali, że nie ma na nie rady i można się tylko do nich przystosować. Inni utyskiwali, trochę na zasadzie: było dobrze, i komu to, panie, przeszkadzało…
KO: Rozglądając się po Europie, widzimy, że na niektórych rynkach ta forma sprzedaży zaczyna dominować. Na przykład w Bułgarii przez internet sprzedawanych jest 80% części. W Polsce jeszcze nie przekraczamy 50% – jeśli weźmiemy pod uwagę elementy do samochodów osobowych.
AF: Mnie się z kolei wydaje, że waszym przypadku ta różnica między Polską a Bułgarią wynika właśnie z tradycji. Właściciele warsztatów są często przyzwyczajeni do kontaktów ze sprzedawcami, z którymi czasem znają się od lat i są zakolegowani. A tam gdzie was wcześniej nie było – weszliście od razu z nowymi narzędziami i tak się komunikujecie. Tamtejsi klienci nie mieli więc kiedy nabrać tych oldschoolowych nawyków w relacjach z waszymi pracownikami.
KO: Żeby miarodajnie rozstrzygnąć tę kwestię, należałoby zapewne przeprowadzić pogłębione badania z zakresu socjologii i psychologii społecznej, ale intuicja mi podpowiada, że masz rację.
AF: Szkoda, że tak szybko przyznałeś mi rację, bo straciłem szansę na zlecenie badań dla mojej firmy (śmiech).
GK: Upowszechnienie się internetu jako kanału sprzedaży powoduje pewnie dodatkowe zaostrzenie się konkurencji i spłaszczenie cen, bo klienci mogą w kilka sekund porównać kto, co i za ile sprzedaje.
KO: Oczywiście wpływa to na ostrzejszą konkurencję cenową, ale należy pamiętać, że cena to niejedyny parametr konkurencyjności. Ważna jest też szerokość asortymentu, dostępność, logistyka, narzędzia wsparcia – bez czego sama cena nie ma znaczenia. Oczywiście trzeba oferować towar w cenach rynkowych, ale można z powodzeniem sprzedawać w cenie nieco wyższej niż średnia cena rynkowa. Osobiście uważam, że to polski rynek jest najbardziej konkurencyjny w Europie, co najdobitniej pokazuje to, jak polscy dystrybutorzy doskonale radzą sobie na rynku niemieckim. Przypuszczam, że przychody wszystkich polskich firm osiągnięte w Niemczech mogą w tym roku osiągnąć rząd nawet paruset milionów euro.
AF: W kontekście wsparcia, jakiego firmy dystrybucyjne udzielają warsztatom, warto wspomnieć o projektach pomocy w finansowaniu wyposażenia, np. w formie leasingu. Równie ciekawym pomysłem jest pomoc w zakupie samochodów zastępczych dla klientów.
KO: To też, ale fundamentalne znaczenie mają szkolenia zapewniające przepływ informacji technicznych do warsztatów. My dostrzegliśmy potrzebę prowadzenia takich działań już dawno, czego przykładem jest nasz Show Car. Pamiętam dyskusje na temat tego pomysłu. Byli tacy, którzy twierdzili, że nie ma sensu się bawić w taką oprawę, bo przecież równie dobrze można prowadzić szkolenia w wynajętych salach, gdzieś w szkołach. Po co tak jeździć niczym z wędrownym teatrzykiem. Tymczasem okazało się, że mobilna sala szkoleniowa ciągniona przez amerykański ciągnik siodłowy była i nadal jest strzałem w dziesiątkę. Show Car budzi żywiołowe zainteresowanie warsztatowców.
GK: Przy okazji zapytam, bo zawsze mnie to nurtowało – skąd wytrzasnęliście taki egzotyczny pojazd? Wygląda tak, jakby woził scenę Williego Nelsona, albo innego gwiazdora z Nashville.
KO: Faktycznie, za jego kierownicą aż by się chciało zaśpiewać „On the road again” (śmiech). To prawdziwy rarytas, jaki na europejskich drogach trudno uświadczyć, w dodatku samochód z ciekawą historią. Został zarekwirowany jakiemuś przemytnikowi, a potem przez dwa lata gnił pod chmurką na parkingu urzędu celnego, popsuty i rdzewiejący, aż w końcu wystawiono go na sprzedaż. No i my się nad nim zlitowaliśmy. Tu muszę od razu wyjaśnić, że ciągnik nie wyglądał tak jak teraz. Kosztował co prawda niewiele, ale musiał przejść gruntowny remont, a przy okazji został odpicowany i wygląda teraz jak mobilna promocja amerykańskiej popkultury. Otrzymał przydomek „Piękny”.
AF: Widać, że pomysł wypalił, bo też pojawili się naśladowcy, a wy dziś macie kilka takich pięknych ciężarówek.
KO: Tak, zrobiły furorę nie tylko w Polsce, ale również za granicą. Pomysł na Show Car był prosty, ciągnik jeździł od filii do filii i rozstawiał się z tym naszym „cyrkiem”. Tu należy dodać, że sala szkoleniowa na kółkach jest nie tylko atrakcyjna wizualnie, ale również komfortowa. Rozkłada się, pompuje i nagle w środku robi się mnóstwo miejsca. Do tego jest tam całe niezbędne wyposażenie, łącznie z telebimami.
AF: A kto występował na tej scenie godnej Dolly Parton? (śmiech)
KO: Zapraszaliśmy do współpracy naszych dostawców, którzy delegowali swoich szkoleniowców. I tak przez cały tydzień postoju Show Caru, codziennie odbywały się w nim szkolenia z różnych dziedzin, w tym również z użyciem poglądowego samochodu. A na koniec, w sobotę dodatkowo urządzany był event, podczas którego warsztatowcy mogli coś przekąsić, napić się piwa i pogadać w luźniejszej atmosferze. W specjalnym namiocie wystawiana była ekspozycja wyposażenia warsztatowego, przy czym można było każde z tych urządzeń kupić w promocyjnej cenie, oczywiście z późniejszą dostawą, bo eksponaty ruszały w dalszą drogę.
AF: Wiem, że dostawcy bardzo te szkolenia cenili, bo mieli okazję porozmawiać bezpośrednio z warsztatowcami, czyli swoimi klientami końcowymi. Dawało im to bezcenną informację zwrotną prosto z rynku. Taką okazją pogadania z końcowymi klientami i to na skalę zupełnie niespotykaną dostawcy mieli również na targach. Co prawda od dawna wielu dystrybutorów organizowało targi, a teraz nawet mamy coraz częściej targi lokalne, jednak największe wydarzenia to te organizowane przez was i przez firmę Moto-Profil.
KO: Targi zostały pomyślane przede wszystkim jako święto motoryzacji urządzane dla pracowników warsztatów. Od razu mówię, na wypadek, gdyby ktoś chciał pomyśleć, że się przechwalam własnym geniuszem, że pomysł został zaczerpnięty od naszych kolegów z ATR. Niemieckie firmy dystrybucyjne wcześniej od nas organizowały swoje Hausmesse. My ten pomysł podchwyciliśmy, tyle że zmodyfikowaliśmy, by bardziej pasował do naszych warunków.
GK: A na czym polegała polska wersja sprawdzonego niemieckiego pomysłu targowego?
KO: Oni urządzali targi w pomieszczeniach konferencyjnych, a my wyszliśmy z naszymi na otwartą przestrzeń z wielkimi namiotami, gdzie można było zapewnić nie tylko powierzchnię wystawienniczą, ale również miejsce do rozmaitych atrakcji, pokazów, konkursów dla uczestników itp. Można było odbyć sparing z mistrzem boksu, posiłować się na rękę z gwiazdami armwrestlingu itd.
GK: Mnie w pamięci utkwił performance urządzony przez pewnego znamienitego producenta części, mianowicie pokaz body paintingu, w którym wzięła udział modelka o iście posągowej urodzie. „Przyodziana” tylko w warsztatowy kombinezon z firmowym logo namalowanym na jej ciele przez artystę, przedefilowała po targach, wywołując wielkie poruszenie wśród publiczności…
KO: Na naszych targach nie brakowało atrakcji zarówno sportowych jak i artystycznych, w myśl zasady: dla każdego coś miłego (śmiech).
AF: Początkowo urządzaliście targi w waszym magazynie w Czosnowie. Pierwsze odbyły się chyba właśnie przy okazji jego otwarcia.
KO: Tak, aż wreszcie po kilku latach uznaliśmy, że potrzebujemy jeszcze większego rozmachu i przenieśliśmy się na lotnisko na warszawskim Bemowie. Tam już głównym punktem był Motor Show, czyli niesamowite maszyny, wspaniali kierowcy sportowi demonstrujący swoje umiejętności na torze, akrobacje na motocyklach i różne inne wyczyny, często zaprzeczające prawom fizyki. Był też Jet Car, pojazd stanowiący całkowite zaprzeczenie zdrowego rozsądku, napędzany silnikiem odrzutowym. Kierowca, a właściwie należałoby powiedzieć – pilot tego szalonego wehikułu zapowiadał starty seriami potężnych grzmotów, a wtedy targowa publiczność gremialnie udawała się na pas startowy, zobaczyć jak to monstrum osiąga w kilka sekund jakąś zupełnie absurdalną prędkość, by zahamować na drugim końcu pasa za pomocą spadochronu, niczym myśliwiec. Jazda motocyklistów wewnątrz stalowej klatki też robiła niesamowite wrażenie. Chwilami robiło się słabo na widok tych ewolucji.
AF: Takich atrakcji chyba prędko nie zobaczymy, bo formuła targów się zmienia i ulega decentralizacji. Zamiast jednej wielkiej imprezy organizowanych jest wiele mniejszych o zasięgu lokalnym. W ubiegłym roku w drodze na Mazury, zobaczyłem pod Pułtuskiem billboardy reklamujące targi motoryzacyjne organizowane przez jedną z lokalnych firm. Natychmiast dałem po hamulcach i zajechałem, zobaczyć jak to wygląda. No i można powiedzieć, że ta impreza była kopią tego, co wy robiliście, tyle że w skali mini. Były więc nie tylko stoiska, ekspozycja zewnętrzna, ale też catering i wystawa bardzo oryginalnych pojazdów. Spotkałem tam wielu znajomych. Jeden z nich opowiadał, że w sobotę jak wszyscy spali, wymknął się z domu na targi do Pułtuska, później musiał tłumaczyć się z tego, a rodzina z niedowierzaniem słuchała o tym wydarzeniu.
KO: Wszystko się zmienia i sposoby działania firm też. Największym zainteresowaniem zawodowców zawsze cieszyła się u nas ekspozycja wyposażenia warsztatowego. Był nawet specjalny dzień przeznaczony tylko dla właścicieli warsztatów, którzy mogli sobie wszystko spokojnie obejrzeć. Teraz prezentacje nowości sprzętowych przeniosły się do internetu, do czego w dużym stopniu przyczyniła się pandemia.
AF: Jak wiesz, od 20 lat ciągle siedzę w internecie, ale mimo to wolę osobiste spotkania i rozmowy. Sądzę jednak, że taka wirtualna forma chyba bardziej odpowiada młodemu pokoleniu, choć mam też nadzieję, że odnajdują oni dużą radość w budowaniu osobistych kontaktów.
KO: Ostatnio zorganizowaliśmy wydarzenie w formie półwirtualnej, przy współpracy z producentami piwa, którzy dostarczali uczestnikom sześciopaki. Mechanicy spotykali się po kilku u jednego z nich w domu, więc przy okazji udziału w prezentacji wyposażenia, mogli sobie pogadać. Często też same filie organizowały takie spotkania dla klientów, co trochę przypominało wspólne oglądanie meczu. Przy okazji prelekcje mieli specjaliści od piwa, którzy opowiadali o tym, jak się warzy różne gatunki. Pamiętam nawet taką jedną ciekawostkę – gdzieś w jakimś prastarym browarze w Irlandii do zacieru dodaje się nieco kozich bobków, które nadają piwu unikatowych walorów podczas fermentacji. Ponoć ta tradycja wywodzi się jeszcze z czasów celtyckich druidów (śmiech).
AF: Wracając jeszcze na chwilę do kwestii wykorzystania technologii internetowych. Jak się rozwija idea elektronicznych książeczek warsztatowych? Kiedy powstawały sieci warsztatowe, był pomysł, żeby warsztaty wydawały klientom papierowe książeczki, w których byłaby zapisywana historia napraw, tak jak to się robiło w autoryzowanych serwisach. Dziś zarówno ASO jak i aftermarket oferują książeczki cyfrowe, które są sposobem na związanie klienta z warsztatem, a warsztatu z dystrybutorem.
KO: My myślimy o stworzeniu rejestru napraw, który byłby kapitalną pomocą dla warsztatu. Pamiętam z praktyki w Niemczech, że kiedy klient przyjeżdżał z awarią, to najpierw pytało się go, kiedy poprzednio był w warsztacie i co tam było robione. Tam właśnie w pierwszej kolejności szukało się przyczyn usterki. Podczas interwencji zawsze coś można nieodpowiednio dokręcić czy połączyć, poruszyć w elektryce. Tak więc dzięki rejestrowi napraw, od razu dostawalibyśmy podpowiedź. Tyle że musi to być rejestr, do którego dostęp online będzie miał każdy warsztat.
AF: Czyli taka elektroniczna książka serwisowa dostępna w chmurze należałaby do właściciela, który dawałby do niej dostęp warsztatowi, do którego udał się z wizytą?
KO: Właśnie tak. Książka zawierałaby też numer VIN, co byłoby podstawą do wyszukiwania części. Właściciel miałby z tego również tę korzyść, że samochód z historią serwisową zapisaną w takim rejestrze byłoby łatwej sprzedać. Wymyśliliśmy nawet roboczą nazwę: Krajowy Rejestr Napraw. Brzmi poważnie.
AF: Takie inicjatywy pokazują, że niezależny rynek usług warsztatowych może zapewniać standard taki jak autoryzowane serwisy. W niektórych niezależnych warsztatach stosuje się np. transmisję online dla klienta, któremu pokazuje się tą drogą, co i z jakiego powodu trzeba wymienić. Taka forma kontaktu z użytkownikiem buduje nie tylko renomę warsztatu jako rzetelnej firmy, ale też pozwala rozszerzyć zakres usług. Klient widząc na własne oczy stan różnych elementów, chętniej przystanie na ich wymianę.
KO: Zastanówmy się, co klientowi proponuje dealer? Przede wszystkim całościową opiekę nad pojazdem, która oznacza nie tylko pełny serwis, ale również wartości dodane: choćby przegląd przy okazji przeprowadzenia naprawy. My, jako niezależny rynek, jeśli chcemy przejmować klientów od ASO, musimy oferować to samo. Użytkownicy przechodzą po okresie gwarancyjnym do niezależnych warsztatów z trzech powodów. Pierwszym jest oczywiście niższa cena, drugi to kwestia odległości do warsztatów – poza dużymi miastami, wizyta w ASO oznacza małą wyprawę. Trzecim argumentem wskazywanym przez użytkowników jest możliwość komunikacji bezpośrednio z właścicielem warsztatu, czego w autoryzowanym serwisie na ogół nie ma, bo tam klient kontaktuje się z menedżerem i jest to ujęte w sztywne procedury. W wolnym warsztacie to wszystko jest uproszczone. Często właściciel jest jednocześnie doradcą, ale za tym wszystkim musi stać odpowiednio wysoki standard.
