Frontem do klienta, czyli inkluzywność w warsztacie

Według najnowszych badań opinii społecznej przeprowadzonych na zlecenie firmy Castrol w warsztatach samochodowych, zapotrzebowanie na większą inkluzywność obsługi (czyli taką która uwzględnia, szanuje i akceptuje różnorodność klientów) jest znaczące – od pierwszego wrażenia klienta, aż po zaangażowanie poserwisowe.

W badaniu Castrol pt. „Droga do inkluzywności w warsztacie” skupiono się na postrzeganiu i doświadczeniach różnych osób związanych z obsługą w niezależnych warsztatach. To pierwsze z serii badań poświęconych możliwościom zwiększenia inkluzywności w serwisach.

Najważniejsze wnioski

Pierwsze badanie, jakie zostało przeprowadzone na siedmiu rynkach: w Chinach, Indiach, Malezji, Niemczech, Polsce, Stanach Zjednoczonych i Tajlandii, skupiało się w szczególności na doświadczeniach kobiet obsługiwanych w warsztatach. Zidentyfikowano pięć elementów, które właściciele serwisów mogą uwzględnić przy tworzeniu bardziej inkluzywnych warsztatów, i w ten sposób zwiększyć szanse na przyciągnięcie większej liczby klientów i klientek. Wnioski płynące z badań są następujące:

1. przyjazd do warsztatu: klienci powinni czuć się bardziej komfortowo od samego początku – już na parkingu – dzięki czytelnemu oznakowaniu i jasnym komunikatom;
2. wejście do warsztatu: należy wyznaczyć obszar recepcji, który zachęca do korzystania z usług i sprawić by był czysty i odpowiednio oświetlony;
3. naprawa pojazdów: budowanie zaufania klientów powinno polegać na komunikacji opartej na szacunku z uwzględnieniem przejrzystego cennika;
4. oczekiwanie na pojazd: należy zapewnić komfortowe środowisko z udogodnieniami, z dala od hali napraw;
5. obsługa poserwisowa i posprzedażna: konieczna jest kontynuacja komunikacji w trakcie i po zakończeniu transakcji, a także oferowanie dodatkowych usług, które pomogą w utrzymaniu relacji.

Warto się szkolić

Ogólne przesłanie wynikające z badania jest jasne – w każdej kulturze i w każdym rejonie geograficznym klienci (w tym przypadku zwłaszcza kobiety) oczekują wysokiej jakości,  profesjonalnej i godnej zaufania obsługi.

– Seria badań „Droga do inkluzywności w warsztacie” to kolejny krok w tym kierunku. Pierwsze badanie dotyczy doświadczeń i oczekiwań ze strony klientek. Na podstawie wyników ustaliliśmy, w jaki sposób warsztaty mogą dostosować swoją aktualną ofertę i zapewnić większą otwartość obsługi w serwisie. Choć wciąż pozostaje dużo do zrobienia, zarówno w sieci firmowanej logiem Castrol, jak i ogólnie w branży, mamy nadzieję, że to badanie pomoże nam poprawić doświadczenia wszystkich naszych klientów oraz stworzyć nowe możliwości dla serwisów – powiedział Nicola Buck, dyrektor ds. marketingu w firmie Castrol.

Aby pomóc warsztatom w przełożeniu kluczowych wniosków na praktykę, firma Castrol opracowała nieduże, pięcioczęściowe szkolenie. W programie uwzględniono materiały drukowane i cyfrowe, które wzmocnią jego efekty, a także komunikację z konsumentami. Docelowo ma ono podkreślić zaangażowanie warsztatów w zapewnianie lepszej obsługi klienta.