Pierwszy dzień w pracy doradcy serwisowego, czyli to i owo o kompetencjach miękkich

Jak rozmawiać z klientem każdy niby wie. No więc nie każdy i nie od razu, o czym mogła się przekonać redakcja warsztatowca.info, która spędziła dzień w zaprzyjaźnionym niezależnym, lecz dobrze wyposażonym warsztacie. Otóż tego akurat dnia odbył się debiut młodego doradcy serwisowego, który postawiony został na odpowiedzialnym odcinku kontaktu z klientami. Do jego obowiązków należało przyjmowanie samochodów, wywiad z użytkownikami, relacjonowanie mechanikom poczynionych z klientami ustaleń.

Pierwszy dzień na warsztatowym froncie był dla doradcy nie tylko wyczerpujący, ale i wielce pouczający. A oto dwie maleńkie, lecz wdzięczne historyjki, które zapewne wryły się w pamięć młodemu człowiekowi pragnącemu związać swe zawodowe losy z branżą warsztatową.

Historyjka pierwsza. Do warsztatu zadzwonił klient, który zameldował, że światła w jego samochodzie nie działają. On włącza, a lampy nie świecą.

Gorliwy i pełen zapału nowicjusza doradca zgodził się telefonicznie z klientem, że zepsuł się przełącznik przy kierownicy i trzeba go będzie wymienić. Po zakończeniu rozmowy zaczął już nawet zamawiać odpowiednią część, przed czym ostatecznie powstrzymał go doświadczony, a na co dzień ponury jak karawaniarz, mechanik Andrzej. – Najpierw, niech przyjedzie z tymi światłami, to się zobaczy. Może to przełącznik, a może i nie – stwierdził nieco filozoficznie.

No i faktycznie, powściągliwość mechanika Andrzeja okazała się uzasadniona. Klient bowiem przejechał się do warsztatu tylko po to, by się dowiedzieć, że w jego samochodzie… przepaliły się żarówki. Wcale nie naraz zresztą, tyle że przepalenia pierwszej kierowca w ogóle nie zauważył. Zorientował się dopiero, kiedy zgasła druga i zarazem ostatnia żarówka świateł mijania.

Historyjka druga dotyczyła hamulców. Do warsztatu przyjechał klient, który oświadczył, że w jego samochodzie grzeją się hamulce. Na pytanie, które konkretnie odpowiedział kategorycznie: „wszystkie!”

Samochód trafił na ścieżkę diagnostyczną. Podczas badania stwierdzono, że minimalnie trze hamulec tylny, prawy, ale reszta działa bez zarzutu. W toku dalszego postępowania doradca, odpowiednio poinstruowany przez mechanika, zadzwonił do klienta celem przeprowadzenia szczegółowego wywiadu na temat okoliczności towarzyszących „grzaniu się hamulców”. Okazało się, że kierowca stwierdzał, iż hamulce są ciepłe po jeździe obwodnicą, gdzie niektórzy, w tym on, grzeją 140 na godzinę, co i raz mocno przyhamowując. Kierowca został poinformowany, że zaobserwowane przez niego zjawisko termiczne świadczy jedynie o tym, że hamulce działają.

Młody, świeżo upieczony doradca serwisowy po dniu spędzonym na pierwszej warsztatowej linii, zaopatrzył się w kajecik, w którym notuje uwagi mechaników, przede wszystkim zaś, o co pytać klientów i na co zwracać uwagę przy odbieraniu zlecenia itp. Mechanik Andrzej stwierdził, że będą z niego ludzie.