Przychodzi klient do warsztatu

W tekstach poświęconych obsłudze klienta w warsztacie rzadko pisze się o tym jak z nim rozmawiać. Tymczasem dobry kontakt z użytkownikami samochodów jest niezwykle ważny i w dużej mierze zależy od niego rynkowy sukces serwisu.

Z klientem trzeba umieć rozmawiać. Dla wielu kierowców podstawowym kryterium wyboru warsztatu jest właśnie wrażenie, jakie zrobili na nim pracownicy serwisu.

„Ptak ptakowi nie jednaki” – ta wypowiedziana w „Weselu” Wyspiańskiego sentencja, odnosi się również do klientów warsztatów samochodowych. Postawy użytkowników bardzo się bowiem różnią i zależą nie tylko od indywidualnych cech charakterologicznych, ale również od grubości portfela oraz wcześniejszych doświadczeń związanych z powierzaniem samochodu serwisowi. Nasza charakterystyka typów klientów warsztatów samochodowych nie rości sobie pretensji naukowych. Została opracowana na podstawie obserwacji naszych i cudzych, jednak wydaje się nam dość uniwersalna. Oto krótka typologia.

 Klient rozsądny

To najbardziej pożądany klient serwisu. Priorytetem dla niego jest takie naprawienie samochodu, by jazda nim była bezpieczna, a pojazd możliwie niezawodny. Taka postawa wiąże się z dużym zaufaniem do fachowca, którego opinii pozostawia się konieczność wymiany, czy też naprawy poszczególnych elementów. Mimo że taki klient daje nam swego rodzaju carte blanche, należy pamiętać, by mimo wszystko konsultować z nim wymianę poszczególnych części i tłumaczyć, dlaczego jest to potrzebne. Zdecydowanie korzystnie wpływa to na wizerunek warsztatu. Co ciekawe, klient rozsądny nie koniecznie musi być zamożny. Często zdarza się, że większe wydatki gotowi są ponieść użytkownicy dysponujący mniejszą ilością gotówki. Tym bardziej więc należy się im wyczerpujące uzasadnienie, dlaczego poszczególne części musiały być wymienione.

 Klient „oszczędny”

Kolejnym typem, występującym niestety znacznie częściej niż pierwszy z omawianych jest klient, dla którego najważniejszą sprawą jest jak najniższy koszt naprawy. Domaga się on zatem, by w jego samochodzie wymieniono wyłącznie to, co jest absolutnie konieczne i to na najtańsze, dostępne na rynku części. Taki kierowca jest na ogół utrapieniem dla warsztatu. Jedynym sposobem na postępowanie z nim jest wytrwałe tłumaczenie konieczności wymiany poszczególnych części oraz wyjaśnienie, dlaczego nie warto montować najtańszych elementów, pochodzących od nieznanych dostawców. Argumentem, który może do klienta „oszczędnego” dotrzeć, są finansowe konsekwencje zaniechania koniecznej naprawy, czy też zastosowania części niskiej jakości części, która szybko się zepsuje i konieczna będzie jej ponowna wymiana. Klientowi sknerze nie należy we wszystkim ulegać. Nie można np. zgodzić się na założenie tylko nowych klocków hamulcowych, jeśli tarcze również domagają się już wymiany. Takie bieda-naprawy mogą bowiem skończyć się nieprzyjemnymi konsekwencjami dla warsztatu, z włóczeniem po sądach włącznie, jeśli np. z powodu awarii hamulców dojdzie do wypadku.

 Klient „znawca”

Trudnym przypadkiem jest również klient „wyedukowany”, czyli taki, który wiedzę na temat samochodów posiadł z lektury kolorowych periodyków dla miłośników motoryzacji oraz forów internetowych. Znawca przyjeżdża do warsztatu z własną hipotezą dotyczącą przyczyny niedomagania samochodu i jest bardzo zawiedziony, kiedy okazuje się, że auto szwankuje z zupełnie innego powodu. Taki klient próbuje czasem pouczać mechaników, np. zalecając dociąganie śrub za pomocą klucza dynamometrycznego – słowem jest dość irytujący. Najlepszym sposobem na postępowanie ze „znawcą” jest docenienie jego „wiedzy” oraz przejście w rozmowie z nim na płaszczyznę fachową (choćbyśmy w duchu pomyśleli o nim np. „ty bucu”). Absolutnie odradzić należy wystąpienia w rodzaju: „nie ucz pan ojca…”, bowiem klient znawca może na to zareagować alergicznie. Warto natomiast poczęstować go jakąś opowiastką o technicznym problemie, z którym mieliśmy niedawno do czynienia. Nie zaszkodzi również poutyskiwać na tendencje w konstrukcji nowoczesnych samochodów, które sprawiają kłopoty zarówno użytkownikom jak i mechanikom.

 Zwolennik teorii spiskowych

W latach 80. ubiegłego wieku, w czasach minionego ustroju, jednym z dyżurnych tematów podejmowanych przez dziennikarzy były łajdactwa i nieprawości, do których rzekomo masowo dochodziło w warsztatach samochodowych. Wśród kierowców kursowały zatem opowieści np. o tych, którzy przyjechali jedynie wymienić olej, a w warsztacie wymieniono im cały silnik – bez ich wiedzy oczywiście, i to na taki, który został wyjęty z samochodu gnijącego na złomie. Opowiadano o tym, że warsztaty domagały się od niezorientowanych klientów zapłaty za usługi w ogóle nie wykonane itd. Część użytkowników, którzy byli karmieni tymi miejskimi legendami ma trwale zakodowany pogląd, że w warsztacie czyhają tylko, by ich ograbić i skrzywdzić. Kierowcy ci wykazują więc w stosunku do mechaników znaczną podejrzliwość i np. domagają się możliwości obserwowania przebiegu naprawy. Niektórych warsztatowców irytuje, kiedy klient patrzy im na ręce, dlatego też nie zgadzają się na to. To tylko może spotęgować nieufność klienta, który zacznie węszyć spisek. Dlatego najlepiej na to przystać. Jeśli zaś wyjątkowo nas to drażni, powiedzmy klientowi, że nie będzie nam przeszkadzało, by stał on w warsztacie nawet cały dzień, ale nie wiemy, o której godzinie, będziemy mogli zając się jego autem. Niektórych sama zgoda uspokaja na tyle, że odstępują od pomysłu osobistego nadzorowania. Innym to nie wystarczy i będą mimo wszystko pałętali się po warsztacie, dopóki nie dostaną samochodu z powrotem. Na szczęście przy następnej okazji ich zaufanie będzie już większe i być może uda się nam uniknąć towarzystwa klienta.

 Klient kobieta

Osobnym typem klienta warsztatu jest kobieta. Tu być może narazimy się nieco, wykraczając poza ramy poprawności politycznej, ale zazwyczaj użytkowniczki samochodów nie mają bladego pojęcia, co kryje się pod maską samochodu. Dobrze, jeśli kobieta widzi związek pomiędzy palącą się czerwoną lampką, a koniecznością zatrzymania auta i wezwania pomocy.

Kobiety są natomiast wdzięcznymi klientami warsztatu, ponieważ na ogół można je łatwo przekonać do konieczności przeprowadzenia naprawy, wymiany części itd. Ważne jednak, by nie traktować kobiety protekcjonalnie, bo może to definitywnie spalić nasz warsztat w oczach klientki. Trzeba traktować ją z pełną życzliwością i wyrozumiałością. Dobrze więc wytłumaczyć pokrótce, co nawaliło i dlaczego część należy wymienić. Jeśli wypadniemy w tej rozmowie korzystnie, będziemy uznani za doskonałych fachowców. Zdarza, że cechy klienta-kobiety może mieć również mężczyzna. To jednak zdarza się znacznie rzadziej.