Klienta warsztatu profil statystyczny

14 lipiec 2021

Klienci warsztatów bywają różni – jedni z góry zgadzają się na wszystkie niezbędne naprawy i wymiany, inni każą się mechanikowi tłumaczyć z każdego drobiazgu. Są kierowcy sympatyczni, ale zdarzają się i pieniacze. Na podstawie badań można jednak stworzyć profil klienta statystycznego i sprawdzić, czy i jak zmienił się on w ostatnich latach. Posłużyły do tego dane uzyskane z ankiety przeprowadzonej przez Motofocus.pl i porównanie ich z wynikami z roku 2013.

 

Informowanie klienta warsztatu o nieprzewidzianych wcześniej, dodatkowych kosztach naprawy nie należy do przyjemności. Każdy warsztatowiec wie, że nikt nie lubi otrzymywać takich nieprzyjemnych wiadomości. Czy dzisiejsi klienci reagują na to inaczej niż przed kilkoma laty? Wyniki ankiety wskazują na niewielką, ale zauważalną zmianę na lepsze.

Aż 60% uczestników ankiety stwierdziło, że klienci ich warsztatów reagują na konieczność dokonania dodatkowej naprawy i związany z tym wzrost kosztów z wyrozumiałością, bez czynienia warsztatowi jakichkolwiek uwag. To wynik o ponad 10% lepszy niż w przypadku ankiety wykonanej 8 lat temu. Zmniejszył się także odsetek klientów, którzy w reakcji na konieczność dokonania niespodziewanych napraw oskarżają warsztat o próbę naciągania na większe koszty.

Co zabawne, przez lata nie zmienił się odsetek klientów typu besserwisser, „znających się” na fachu mechanika lepiej niż sam mechanik, dyskutujących z nim i kwestionujących ustalenia diagnostyczne warsztatu. Zarówno w 2013 r. jak i teraz, tacy klienci stanowili 15,8%. Podobnie jak przed laty, również obecnie grupa klientów, którzy wobec niespodziewanych kosztów rezygnują z usługi naprawy jest niewielka.

Warto w tym miejscu przypomnieć, że dodatkowa wymiana czy nieustalona wcześniej naprawa powinna zostać dokonana dopiero po poinformowaniu i zgodzie klienta, w przeciwnym razie może on odmówić zapłaty za dodatkowe usługi i części. W czasach ostrej konkurencji na rynku profesjonalna obsługa klienta jest niezmiernie ważnym czynnikiem postrzegania warsztatu przez klientów.

 

POWIĄZANE POSTY

Zostaw Komentarz