Przyjazny i wyszkolony personel sposobem na lojalność klientów
W nowym ogólnokrajowym badaniu ankietowym zleconym przez firmę Castrol rozpoznano najważniejsze czynniki wpływające na lojalność klientów warsztatów samochodowych w Polsce.
Najczęściej wskazywanym (bo przez 40% kierowców) czynnikiem wpływającym na lojalność klientów warsztatów samochodowych była odpowiednia obsługa klienta. Kierowcy chcą wracać do serwisów z „przyjaznym” personelem. Drugą co do ważności przesłanką decydującą o lojalności jest rzetelność. 37% kierowców nie zmieni warsztatu, którego personel uznaje za „dobrze wyszkolony”.
Co ciekawe, niemal tak samo ważne jak obsługa klienta i rzetelność jest lokalizacja i podejście pracowników do klienta. 36% kierowców będzie dalej korzystać z usług warsztatu, który jest dogodnie położony (blisko domu lub pracy), a co trzeci (33%) respondent wybrałby warsztat, jeśli uznałby stosunek jakości wykonywanych usług do ceny za „korzystny”. Ponadto 32% ankietowanych kierowców wróciłoby do warsztatu, którego personel zawsze „wyraźnie objaśniałby, co trzeba zrobić, i pytał o zgodę przed rozpoczęciem prac”.
Znacząca większość respondentów (46%) jest gotowa dojeżdżać do 16 km z domu do warsztatu, jeśli spełnia on kryteria, które uznają za najważniejsze. Kolejne 26% jest skłonne dojeżdżać do 24 km, a tylko 13% rozważy dojazd do 32 km.
Ankieta wskazała również czynniki mniej ważne dla utrzymania lojalności klientów. Warto zauważyć, że tylko 13% nadal korzystałoby z tego samego serwisu z powodu, że zawsze oferuje samochód zastępczy. Badanie wyraźnie wskazuje również, że kierowcom nie chodzi wyłącznie o oszczędność; zaledwie 14% twierdzi, że pozostaliby lojalni wobec warsztatu, tylko dlatego że jest najtańszy z dostępnych.
– Być może najważniejszym wnioskiem, który wynika z tego badania, jest znaczenie skutecznej komunikacji z klientem – mówi Layla Yebaile, szefowa marketingu usług i konserwacji w Castrol Europe. – Oczywiste jest, że kierowcy będą korzystać z warsztatu, którego pracownicy objaśniają, jakie prace trzeba i warto wykonać. Wiemy również, że dobra komunikacja jest niezbędna do zapewnienia dodatkowych możliwości zysku – klienci będą skłonni zapłacić warsztatom za produkty premium, jeśli przedstawi się ich zalety. Właśnie dlatego staramy się pomagać serwisom partnerskim Castrol w prezentacji ich działalności w skuteczny sposób, aby mogły stymulować wzrost przychodów już dziś i zadbać o utrzymanie klientów w przyszłości – dodaje Layla Yebaile.
Przedstawiciele firmy Castrol podkreślają, że chce ona zostać liderem rynku serwisów partnerskich. Castrol połączył siły z firmą Inter Cars, dzięki czemu powstała marka Q Service Castrol. To wciąż powiększająca się sieć 480 niezależnych warsztatów w całej Polsce. Sieć serwisowa Q Service Castrol zapewnia szkolenia i wsparcie marketingowe w celu zwiększenia liczby klientów i poszerzenia możliwości sprzedaży dodatkowej. Serwisy partnerskie Q Service Castrol korzystają także z możliwości oferowania klientom bezpłatnej gwarancji na silnik w pojeździe serwisowanym przy użyciu środków smarnych Castrol.
